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橱柜安装售后成“硬伤” 还靠企业加强自律

         行内有句话说“橱柜是三分产品,七分安装”。安装对橱柜来说至关重要,但据中国质量投诉平台的调查显示,2012年橱柜投诉安装问题和售后问题占所有投诉问题的40%。而从今年1月到10月的调查来看,橱柜安装售后仍然是橱柜行业最突出的“硬伤”。







       橱柜安装售后投诉多


       “真是闹心,订购的一款橱柜,约定送货时间过去半个多月了,商家说还没从厂家出货。”市民李先生就碰到橱柜延迟送货的问题,9月份,他看中了某品牌一款橱柜,并签订购买合同,约定45天后送货安装。上个周末,他打电话过去让商家送货,对方称厂家还没做好,还要等半个月。

 

       除了送货问题,橱柜售后的投诉更多。何先生今年4月买了一套橱柜,6月安装使用后不久,发现其中一块板有裂痕,而且裂痕超过50厘米。随后何先生找到橱柜店,几番交涉后商家为何先生更换了一块板。然而不久,何先生又发现两块板开胶了。新装的橱柜不到两个月就接二连三出问题,何先生要求退货或者重新定制一套。但商家表示,橱柜是定制的,所以即使出现质量问题不退也不换,只能维修。

       厂商用游击队装橱柜

       根据中国质量投诉平台调查,2012年橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。“今年,橱柜的安装售后投诉也一直很多。”一家橱柜品牌南京代理商负责人郑先生说。

        为什么售后服务和安装问题成为橱柜行业的硬伤呢?据郑先生介绍,由产品本身特性决定的,橱柜是定制产品,定制橱柜大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式、尺寸和颜色。如果客户要求退换货,定制的橱柜很难再次出售。这是造成橱柜售后投诉逐年增加的原因之一。

        “但橱柜安装售后投诉比例高,主要还是部分厂家不够重视安装售后服务,这是个观念问题,即使一些厂商重视这一块了,但正规安装售后人员的不足也是问题,所以经常聘用游击队来服务,而游击队的专业和敬业责任心是没有保障的。”郑先生说。

        安装和售后都没有标准

 

        “橱柜在家中的使用频率非常高,烹饪过程中所有环节几乎都是在这里搞定,每天要开关柜门无数次,台面更是裸露在外面。加上橱柜与水、电、煤气联系密切,经常处于油烟、高温等环境中,这些客观因素导致橱柜比其他家居产品对安装售后的要求更高。”一位业内人士说,厂商的不重视,和橱柜行业至今没有统一的三包规定和安装标准有一定关系。目前在橱柜安装方面,暂时没有硬性国家标准,安装质量主要还是靠企业自律,三包规定也同样是如此,有的橱柜是一两年、有的是十余年,相差甚远。

       记者了解到,目前橱柜售后主要以各企业自身的规定为准,各企业制定这个标准主要有以下几方面的依据,一是参照家具的“三包法”和消费者权益保护法的相关规定;二是根据企业自身的实力和对品牌、信誉的重视程度,从这里也可以反映出一个企业是否对自身产品负责任和有信心;再有一个,品牌的卖场本身会对入驻的企业有一个标准。

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