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双11家具网购热背后 物流是最大弊病_木头公园-原创实木家具!
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双11家具网购热背后 物流是最大弊病

         本期,我们继续为您奉上双11网购指导。算价格、比服务,在没有点击付款前,网购家居产品,亲,你真的算计好了吗?



  真相篇

  网购听起来总是很美好,方便、快捷,赶上双11这样的购物节似乎还能省下不少钱。去年天猫双11家居类产品总销售额号称超过3亿,足见大家的购物热情。不过,去年双11之后,网友的评价普遍反映网购大件家居用品烦恼不少,如送货慢、运费高、遭当地经销商刁难……网购大件家具,双11没有想象中那么美好,本期,本报记者为您还原双11家居网购真相。

  价格真相

  天猫只保57天内最低价

  价格低是大家选择双11购物的源动力,有些商家承诺双11当天产品会全年最低,不少人也认为这就是全年最低,不买就亏了,所以都攒足了劲准备下手。但事实果真如此吗

  记者从某参加今年天猫双11活动的厂家处,获得了一份天猫双11招商要求,其中对价格部分有详细规定。

  首先,天猫商家全店商品的双11活动最终售卖价都必须小于等于吊牌价/专柜价的5折及以下(不参加的商品,系统会自动下架)。其次,有SKU(产品的固定编码)的商品,其双11活动最终售卖价都必须小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期间成交订单拍下最低价的9折;无SKU的商品双11活动最终售卖价必须小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期间成交订单拍下最低价的9折。第三,商品自2013年9月15日起如果参加过聚划算的,双11活动最终售卖价也必须小于等于聚划算成交订单拍下价格的9折。第四,最低价中已经剔除淘金币价、店铺优惠券、商品优惠券、积分换购、秒杀、付邮试用、万人团、预售所造成的低价,也已剔除小于10元的拍下价格造成的低价。第五,针对新品,即从来没有成交过的商品,会跳过最低价的规则校验,即认为满足最低价的要求。第六,双11购物狂欢节活动商品与品牌特卖、预售是互斥的,互斥指同一时间内同一个商品不能同时参加两边的。

  仔细研读上述规定,可以看出天猫确实保证了双11产品较某一时间段内的价格是优惠的,最终成交价是9月15日—11月10日这57天中,最低成交价的9折。因此,全年价格最低只是网友们的“想象”、“误解”,或是商家自己的承诺。

  为了提前抢到实惠,还有很多网友参加了品牌家具的预售。记者也在天猫上看到不少家具品牌都打出了预售商品,并在商品上标明,双11将加价10%,给人一种不买就错过了的感觉。但从价格规定上看,预售和双11活动是互斥的,所以“双11当天,预售的必须自动加价,这就相当于下架处理了”。一位参加该活动的商户告诉记者。

  而新上架产品将自动跳过最低价的规则。因此,这类产品价格是不是真实惠就很难权衡了。

  线下价格不一定高

  网上购物价格一定低于实体店,这几乎是大家的共识。但京华家居记者调查发现,线上价格不一定就是最低的。线下卖场不但可以随时体验、咨询,在价格上也可能更好商量。比如,让导购给予上次大促销时的优惠,上楼费、安装费等也可能就给免了。

  业内人士也指出,线上家具太便宜更应该引起重视。一般正规厂家的同款商品线上虽然可能会稍便宜些,但也不会太离谱。虽然正规厂家走网销,节省了线下场地费。但在线上想在数以百万计的产品中“脱颖而出”,高昂的宣传费是不能省的。核算一下成本,线上的正规产品也就不能便宜无“下限”了。所以提醒大家,如果是同款家具,线上较线下便宜得特别多,线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的,就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单,成本也低的“网络专供”品。如此,线上线下产品才能拉开价格差距。

  服务真相

  服务如何取决于网购渠道

  家具做电商的一个难点就在于售前体验和售后服务。但从去年双11销售后的网友评价来看,这个短板暴露无遗。

  经过京华家居记者对于时下家居产品网络销售的调查发现,经营者的身份直接影响到买家的商品体验度及所获得的服务质量。

  第一种是品牌工厂在天猫、京东等电商平台开店,如顾家家居、全友家居之类,线下也有经销商经营的实体店。记者在之前的采访中了解到,这种情况下,由于要顾及线上渠道对经销商渠道的影响,往往在网店中销售产品与线下实现差异化经营。简单的说,就是两个渠道分别销售不同的商品。

  因此,不同的产品价格上也就没有可比性了,消费者如果要实际体验,可以到实体店中找类似产品。或者还可以去品牌的线下体验店,天猫与卖场合作的线下体验馆。但即使是这样的场所,陈列的样品也是极其有限的,想完整体验不大可能。至于售后服务,这类平台一般由各地的经销商负责,但买家要额外付费。

  第二种是厂家自建电商渠道,比如曲美。线上与线下的产品、价格、服务是相同的。消费者可以线下在实体店体验,然后在线上完成交易,甚至在店面内完成线上支付。这种模式下,体验度会更高,而且价格体系相对稳定。

  第三种是卖场搭建的电商平台。以居然之家在双11即将上线的居然在线为例,用居然之家集团经营管理部副经理王宁宁的话说,其目前主要是一种服务手段。消费者可以到居然之家实际体验商品,然后与其它商品或其它卖场比较,如果真的觉得居然之家的产品值得购买,“那直接在居然在线购买就可以了。不用再跑一趟卖场。”其所购产品的相应服务,当然还是在居然之家的体系下完成。

  第四种,就是当地经销商在得到或是没有得到厂家授权的情况下开设的网店。这种小店在不少网购平台搜索品牌名即可发现不少。

  这也仅仅相当于经销商开辟的另一店面,线上线下产品基本同步,价格也基本持平。有些店主还会直接告诉你店内款式更多,欢迎实际体验。当地的买家可以享受售后服务。

  另外,还有一种就是在某些电商平台有店,价格较正规渠道低不少,但货品来路不明,一般不会提供售后服务,产品质量也没保障。

  送货或要等到“白头”

  去年双11,网销火爆的同时,也反映出家具等大件家居产品售后服务体验差的问题。最受诟病的就是送货奇慢。

  经记者体验,如果在正常的家居卖场购货,一些北京生产或是有库存的货品,甚至可以做到一周内安装完毕。外地厂家的产品送货期在物流发达的今天也一般不会超过30天。但在线上购物,去年有购买全友家具的买家在评价中反映,送货期竟然超过4个月(购买日期并非双11订单暴增时段)。但记者在实体店询问到货时间,虽然线上线下产品产地都是四川,线下产品有的最快可以达到20天到货。

  因为物流奇慢,不少买家大呼后悔网购家具,搬家日期甚至婚房装修都受到了不同程度的影响。

  业内人士指出,网购物流比实体慢也算正常现象。因为实体店是经销商成批提货,效率高,破损率也小,这比厂家直接发物流时间上当然有优势。

  安装、配送费用不低

  大部分消费的心目中,在卖场买家具,免费安装、保修应该是一种赠送的服务。其实,当地经销商的服务费早就算在了家具价格里。在网上买品牌家具,厂家价格中没有体现这部分费用。但为了产品落地后有人管,消费者还是要付钱,“不给钱,当地经销商凭啥给你白干活?”业内人士说。

  这笔费用放在售价中感觉不明显,拿出来单算却是不小的数目。比如,记者在今年顾家家居的天猫旗舰店发现,物流说明中表示,根据配送地区不同,只有达到一定消费额度才能获得包搬楼(六层以下/电梯楼层)、包物流、包安装、包送货上门、包物流服务的所谓五包服务。如果消费额度未满仍选择享受五包服务,那就得另付消费额的5%。厂家还限定了最低支付额,以配送区在北京为例,订单额满10000元,可享五包服务,不满的付货款的5%,但最低支付200元起。一款价格为2999.11元的沙发,货款的5%只有约149.9元,但按顾家现实规则,还要多付50元左右。

  全友家居对物流费用进行了明码标价,不管买多少都收一笔运费,北京地区是300元/次。如果到专卖店或物流点自提,那就不负责安装和售后。以上两家还不算贵,有某家具品牌包送货、安装,竟然要收货款的12%。

  除此之外,还有其它额外费用,比如上楼费,超过6层或7层无电梯的,不少品牌要加收上楼费。去年,也有买家抱怨,在配送和安装时受到当地经销商刁难,多付了钱才最终搞定。

  还有一些商家规定,不能及时提货的,占用库房,还要按天收费。

  服务篇

  提前下手仔细盘算

  网购毕竟快捷,如何能在双11大战中突破重围,做到无忧购物呢?结合专家说法及对网购的多方调查,我们为您总结几条经验。

  早踩点预防当天没人理

  首先,双11当天,访问量暴增,客服基本没时间回复你的各种咨询问题,一般是先让买家下单,锁定当天的折扣价,待活动结束后,再一个个细聊,不合适的可以选择退单。去年双11之后,之所以不少大品牌退单率超过100%,主要就是这个原因。早前采访中,多个家具品牌告诉记者,由于当天订单太多,即使加派人手,这个确定订单的工作也进行了差不多一个月。

  一般线上家具都是下单定做的,早确定订单就代表可以早日收货。如果您想家具快点到手,不妨先选中款式,自己算好尺寸,然后详细阅读物流说明,看能不能配送到所在城市(当然,此时也是可以请客服帮忙的)。算算产品加上物流、安装等费用,实际价格是多少。如果以上顺利,有时间再到线下专卖店看看,问问线下的折扣和服务水平。综合比较一下,到底买哪个更合适。

  提防冒名顶替和假冒伪劣

  双11是购物狂欢节,除了天猫、京东上的官方店搞活动,其它平台上的小商家,未免也有些动作。辨别真假官方店就显得尤为重要了。在淘宝上以居然之家、红星美凯龙,甚至已经关店的东方家园建材超市为关键字进行搜索,仍然会出现不少带有这些字眼的店铺。京华家居曾曝光一些店铺提出虚假承诺,比如挂着红星美凯龙名头的某店,竟然承诺在网店上购物,出问题可以去当地红星美凯龙保修,最后被证明是“子虚乌有”的事。

  还有一些品牌早就在官网声明,不在网络平台销售。因此,在网上购买的这些“品牌”产品不但得不到保修服务,还会直接被判定为假冒伪劣产品。如非同、爱依瑞斯在官网上发出声明称,“……消费者凡是在网上订购的非同产品均为盗版或者假冒伪劣产品。”不过记者发现,目前在淘宝上还是很容易找到声称出售以上品牌正品的卖家。在此提醒消费者,不要贪图便宜,若感觉卖家网店规模不大,或没有授权书,还是先到正规品牌官网上看看,拨打官方电话问一问更保险。

  无理由退货不简单

  让大家提早线下体验实物还有一个好处就是,避免退货的尴尬。天猫支持七天无理由退换货,不少卖家还承诺60天可以无理由退换。但是,在货品没有质量问题的情况下运费可是由买家承担的。如果买大件家具,首先要拆卸、然后要保证物流无破损,再加上物流费,这可都是不小的成本。

  商家承诺要留证据

  消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求较高的家居产品时,要注意询问销售商的相关服务能力,对销售商提供的信息通过致电厂家等方式确认。必要时要保留销售商提出担保或承诺的邮件,截图或聊天记录,并索要正规发票、保修卡等有效凭证。

  对于家具国家有强制性标准。比如板材家具,最低标准环保等级需达E1级,如果卖家有更高承诺,也需要留存证据。

  某些家居产品不适合网购

  ⑴。玻璃为主材的家具、建材等,运送途中容易出现破损,不易追究原因。而且一些大型的产品价格昂贵,配件多,安装复杂,网购风险高。

  ⑵。瓷砖、地板体积大,运费高,容易损坏,且用量无法精确计算,补、退比较麻烦,容易出现色差。

  ⑶。陶瓷、卫浴、漆面家具等,分量重,体积大,容易损坏,如果没有外包装或外包装不能保障产品安全,釉面容易被剐坏而影响美观,而退换起来又需要花费较多的物流费用等。

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