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业内调查:橱柜行业投诉40%来自安装和售后服务

        橱柜订单在增长的同时,售后安装投诉也直线增长,据悉,投诉问题多集中于售后安装服务方面,售后服务不到位,售前售后态度不一致,消息反馈不及时等问题已成为企业售后的软肋。由此看来,企业避免投诉发生,重视客户体验,为客户创造价值已成为业内值得思考的话题。




       40%投诉来源于安装问题和售后服务

       近日,一位网友投诉知名橱柜品牌,称自家买的橱柜在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员,并且送货延迟,售后一直推卸责任,投诉了四五次,不管是经济赔偿还是其他售后一概不理!这能不让消费者闹心吗?

       根据中国质量投诉平台调查,2012年橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出,售后服务和安装问题已经成为近年来橱柜行业的硬伤。其原因在于企业这几年快速扩张,只管业绩不管售后,结果服务成为了消费者投诉的重点。

       在橱柜安装环节中,延期安装、拖工怠工、偷工减料、偷换材料等现象也是大多数投诉中经常提到的问题。上海橱柜协会秘书长邓翠萍认为,这一方面主要与安装人员的职业素质密切相关,作为品牌企业,应加强员工全面的素质培训,降低投诉比例。

       【业内观点】

       重视短期购买行为很难持续发展

      上海橱柜协会秘书长邓翠萍说,橱柜市场还存在着很多企业正在用低价竞争,这种只重视其短期的购买行为,是很难持续的发展。她认为厨柜产品是耐用品,任何有关产品质量或设计上的不足都会在使用过程中体现出,从而影响使用者的感受,对品牌形成不良印象。另外随着行业发展,产品本身的同质化现象不可避免,这让消费者对服务差异和品牌认同有很大的影响,而且消费者对产品认识越来越理性,会比较冷静地去看企业服务,注重自身的体验,因此口碑传播将会越来越重要,作为品牌企业,不但应注重前期销售,同时对后期客户的维护也应非常重视。

       售后被投诉企业监管不力是主因

      不少消费者反映,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。记者在采访佳居乐万晓云时,他表示一些不规范的小企业往往会出现这样的问题,这是企业监管不力的表现,并且他提出,如果前期沟通不力,也会引发问题和纠纷。他认为,企业应当在售前就做好服务的第一步,对导购员要经行全面的培训。在售后,企业需建立通畅的沟通渠道,建立完善的售后服务部门,只有信息沟通顺畅,服务跟进及时,才能建立快速的反应机制。

      【记者观察】:

       如何让售后服务更有据可依?

       在调查中记者发现,一些企业已有推行相关的规定,在此类问题上先行了一步。消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题,只需拨打全国统一电话,直接到总部来报修,而企业对于每一个顾客都在总部的呼叫中心里建立了档案,消费者打电话来就会有记录,这样能更好的跟踪。如果当地经销商解决不给力,总部会快速安排专卖店的工作人员去,而对于同个月内有相同报修的记录,就会对相应的维修人员经行处罚,这样对消费者而言是种双保障。

        只有企业监管到位,让售后服务做到有据可依,那消费者在消费时就会变得更加阳光透明,只有这样,橱柜业才会迎来真正的产品创新,品质竞争时代。

 

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