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双11后家居电商退款率飙升

        虽然此前遭到了传统电商的集体抵制,但“双十一”的网购节中,家居建材电商依然交出了可喜的成绩单。据天猫数据显示,截至11月12日凌晨的支付宝成交金额单点总排名中,罗莱家纺、富安娜、林氏木业均以过亿元的成交额挤入了前十名。然而“双十一”狂欢之后,家居电商的质疑声再次响起,时隔半个月后,家居电商的退款率开始上升,有一些甚至远远超过了行业均值。




       大件家具退款率普遍较高

       有数据显示,今年“双十一”家居类销售业绩排名前三的是林氏木业、全友、顾家家居,其中林氏木业单店销售1.12亿元,成交商品数达71264件。

       去年“双十一”家居类销售冠军全友家居,今年以1.11亿元的数字位于第二。

       家居电商单店销售过亿元的业绩,在传统卖场则是旺季数日促销的战绩。在感叹电商强大的同时,有一组数据却着实让人开始关注这些销售数字的背后。截至11月26日,“双十一”网购中“榜首”林氏木业官方旗舰店的公开数据显示,近30天的退款率为7.14%,全友家居官方旗舰店近30天退款率8.24%。

       据记者观察,连续3天,退款率每天都在呈现上涨趋势。这些退款的订单多产生于“双十一”活动中,上述两家单店虽然销售额位居前列,退款率也不低,均超过了天猫家居行业退款率均值的2.5倍。


       家纺、建材类退款率略低


       相比于大件家具,家纺、建材类电商的退款率略低,销售过亿、业绩挤入全行业前十名的罗莱家纺、富安娜官方旗舰店,近30天退款率分别为2.33%、1.84%,均低于大件家具电商。

       建材品类中,“双十一”排名最前的九牧成交金额为7363万元,近30天退款率仅为1.63%,低于行业均值。业绩位于建材品类第三的TATA木门,近30天退款率也低于2.86%的行业均值,为1.97%。排列第二的欧普照明,退款率略高,达到4.67%,近30天有585次退款,其中“因未收到货退款”3次,“买家无理由退款”236次。

       业内人士分析说,大件家具在运输、产品定制方面比家纺、建材困难多了,家纺、建材类产品多为体积较小,销售金额不大的商品,很多消费者即便后悔购买或尺寸不对等原因也不会申请退款。此外,从退款总次数来看,也普遍低于大件家具。


        线上销售、线下服务要融合


        如今电商已经点燃了“双十二”的战火,纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。

        然而有数据显示,个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后,退款率超过120%,这样的数据让人深思。

        家具行业协会专家表示,家居用品是特殊商品,在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比,家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接,在安装方面也需要当地的经销商配合完成,电商不能成为只卖产品、不卖服务的商家,线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。

        对于消费者来说,电商的低价是吸引力所在,但在购买家居用品特别是大件家具之前,务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题,切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。


        网购体验

       货还没到钱自动付了


       “双十一”之后,一些买家尝到了冲动购物的“苦果”。甚至不少买家在评价里无奈地表示,“没有收到东西,怎么评价!”

       据了解,在天猫购买实物且采用快递等方式送货的,自“卖家已发货”状态起10天后,系统会自动确认收货。买家Y*4在“双十一”之前买了预售商品,流程显示11月4日发货,11月14日自动付款,一直到本周依然没有看到任何物流进程。Y*4告诉记者,花几千元买的布艺沙发其实根本就没发货,商家解释送货地方有些偏远,物流有些跟不上。“后来跟我说12月中旬左右发货,我怀疑他们是凑不足一车发货。”买家Y*4气愤地说,他是买了家具等着结婚的,早知道偏远地区不方便配送他就不买了。


        业内观察

        真的是买得起、等不了?


        今年“双十一”活动中天猫规定,家居建材大件类商品自消费者付款之日起15日内完成发货。即便天猫对发货时间有了规定,但对于退款率居高不下的问题,多数电商依然将其归结为“消费者等不起”。

        “买得起、等不了,难道都是买家的原因吗?商家应该从自身找问题。”一家退款率低于行业均值的建材电商表示,库存、物流是电商搞促销成败的关键所在,库存不够则承受不了短时间内冲高的订单,物流不畅则影响买家的购买体验,这两点做不好,退款难以避免。

        与电商相比,线下的传统渠道不仅有展示功能,而且提供配套的送货服务,即使商品在物流配送等环节出现问题,消费者也可以方便地找到售后和责任人。业内人士建议,网购家具时最好再查看下商家的信誉,对于退款率过高的电商,消费者要谨慎选择。


        网购家具“无理由退款”居多


        为什么那么多买家会选择退款,从天猫显示的原因来看,林氏木业近30天内退款总次数6962次,其中“买家无理由退款”4235次,“因未收到货退款”101次;全友家居近30天内退款总次数6902次,其中“买家无理由退款”3836次。

        而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和,却远远小于退款总次数,仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。对此,全友家居客服表示,网上货品退款率高是因为“等的时间比较长,有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示,一些买家冲动之下购买了家具,过后又说买了其他的了,要求退款。

 

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