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定制家具送货延迟投诉多

        “家里的定制家具一拖再拖,整个装修进度都被拖后了!”在微博、论坛等网络空间,不乏看到这样的投诉和抱怨。在产品质量和环保指标监督严格的市场上,定制木制品延迟送货或安装,成为消费者投诉最多的理由。专家表示,由于定制产品的特殊性,大多数企业目前生产能力处于初级阶段,交付延迟不可避免;商家与消费者之间没有积极有效的沟通,往往导致消费纠纷产生。


延迟交付成常态

“我在你们店买了卧室门,先是延迟12天交货,现在说好明天来安装,突然不安装了,总部投诉没有效果,只有到网上给你们爆料了,亲们,以后不要买千川的门了!”6月28日,网友“蓉西一码”连发两条微博,表达了自己的不满。经记者联系,对方表示,在发布微博后,事情已经得到解决。

随着消费市场对家居产品质量、环保性能的重视,质量低劣、环保不达标的问题已经慢慢少见,涉及到服务安装的定制木制品交付延迟问题,成为很多消费者投诉的理由,也是商家和卖场头疼的问题。

据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍:“根据不完全统计,居然之家70%投诉来自建材产品,有关建材产品70%的投诉,又来自延迟交付问题,主要涉及到橱柜、衣帽间、地板、门窗等指定产品。”

据王宁宁介绍,有关交付延迟的投诉包括两种情况。“一种是送货延迟,即商家没有按照合同约定的时间送货,另一种是由于设计不当、产品瑕疵等问题导致安装不能如期进行,这种情况下涉及再修改、调换、生产等过程,也超出了约定时间,给消费者装修和生活带来不便。”

企业能力有限导致延迟

博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰介绍说:“定制木产品相对特殊,与家具等定型产品相比,橱柜等定制产品需要经过测量、复尺、设计、生产、安装等程序,任何一个环节没有衔接好,都可能导致最终送货延迟。例如,橱柜等定制产品涉及到板材、五金件、铝条等上百种零件,如果上游供货商供货出现问题,也会导致生产延误,不能及时送货。而且现在很多品牌的产品在各地由经销商销售,产品生产在工厂总部,物流运输方面,也可能导致延迟。”

此外,因为设计不当、产品瑕疵和安装不当等原因导致的产品问题,也导致、使用环节延迟。据王宁宁介绍,与普通家具不同,定制产品有一点瑕疵都可能导致产品安装不上、不能使用,需要重新发货或生产,对于消费者来说,就已经是“延迟”了。此外,在五一、十一等消费旺季,商家订单往往爆发增长,很多厂家此时会出现产能瓶颈、人手不够的问题,生产、安装延迟往往迫不得已。

据业内人士介绍,为了解决人力不够问题,有的商家将安装部分业务外包出去。但由于外包公司专业能力有限或服务不到位,往往问题百出,更容易造成“延迟”的问题。

■ 业内声音

企业服务卖场监督

●胡亚男,中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长

橱柜类的定制产品,服务期长、出错率高,跟其产品特性有关,也和行业发展水平有关。工厂的生产能力是有限的,任何环节出现问题,都有可能导致交付安装延迟。企业在保持市场占有率同时,应将服务做好并提升整体运营能力。卖场起到监督作用,在约束商家违约情况的同时,根据不同情况提供不同解决方法,让商家和消费者都能满意。

企业应积极沟通与解决

●陶剑杰,博洛尼家居产品事业部总经理

很多因交付延迟衍生出的消费纠纷,往往在于后期服务没做好。定制产品的特点决定了厂家不可能每单都在精准时间内送货安装,但出现这个问题了,厂家应该事先告知、积极沟通、积极解决,弥补产品的不足。我相信这种情况下很多消费者是可以理解的,不至于因此产生纠纷。

 

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