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家居行业规范实施满月

        由商务部发布的国内首部家居行业规范——《家居行业经营服务规范》(以下简称《规范》),于今年9月1日起正式实施,至今已有一个多月的时间。《规范》通过对家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面内容的规定,对家居行业内存在的问题进行了系统化规范,以保护广大消费者的利益,促进行业健康有序发展。但笔者走访调查发现,《规范》实施一个多月以来,对于一些卖场和家装公司来说,许多《规范》中的规定都还未落实到位,而大多数消费者对该《规范》的实施还不甚明了。

  卖场应执行先行赔付

  为及时解决消费者在购买家具过程中遇到的问题,让消费者买得更加放心,《规范》严格规定:家居卖场应执行先行赔付制度,在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿,在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。

  现象调查

  国庆黄金周期间,各大家居卖场推出了一系列促销活动,吸引了不少消费者采购。然而笔者了解到,部分消费者在关心产品本身质量、价格的同时,却对产品买回家后出现质量问题时该如何解决一筹莫展。实际上,部分消费者在发现产品出现质量问题时总是条件反射地先去找商家,而商家往往又将问题推给经销商,经销商再推给厂家。但现实情况是许多问题在厂家处得不到解决,消费者又找到卖场,却被告之这是与商家之间的事情,与卖场无关。这样一来,又回到原点,消费者像皮球一样被踢来踢去。

  专家解读

  业内人士表示:对于一个家居卖场来说,入驻的家具品牌大大小小上千家,如果卖场要实行先行赔付,就必须对所有的家具产品质量进行严格监管。但大多数家具产品都不是从卖场直接输出,这就在很大程度上难以实现全面监控。如今《规范》中明确对此做出要求,未来对于家居卖场而言,在入驻商家的选择上势必就会更加慎重,毕竟没有任何一家卖场希望过多地为问题商品买单,这将在很大程度上提升消费者购买家居产品时的安全感。

  家装公司增项超8%需自付

  《规范》明确提出:组织出具工程合同预算报价书,不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程数量少报情况,若少报金额超过合同金额的8%,超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。

  现象调查

  对于大多数消费者,尤其是第一次装修房子的消费者来说,都会将自己的家交给装修公司来打理。记者走访发现,目前市场上,不少装修公司以低价促销来吸引客户,却在装修过程中通过增加装修材料或者装修项目等方式来提高装修价格。一位装修公司负责人向笔者透露,“一些装修公司通过前期漏项漏报压低总价,先吸引客户,后期再通过增项加钱的办法来提高价格,这种‘假报价’已经成为一种潜规则。”

  专家解读

  业内人士表示,该项规定的出台无疑给装修“菜鸟”们带来了更多保障。以前面对装修公司的加价要求,本着不想耽误工期和装修质量的原则,大多数消费者只能乖乖从之。现如今,消费者终于可以免于装修公司的无端加价。不过专家提醒,为了防止一些不良装修队专门的无理加价要求,最好的办法就是在签订合同时对“增项加价”的范围和细节做好约定。

  笔者观察>>>

  新《规范》更要强调执行力

  笔者在走访调查中发现,家居行业由于发展历史较短,进入门槛较低,因此导致行业乱象重重。尤其家居企业的售后服务一直是消费者投诉的重灾区。《家居行业经营服务规范》对消费者普遍反映的装修增项、售后无保障等现象做出强制性规定,对行业存在的问题进行了系统化的规范,在打破行业潜规则、保护消费者合法权益、促进行业健康有序发展等方面迈出了一大步。但《规范》并未对不达标企业如何处罚做出规定,也没有对环保检测费用应该由谁支付等问题加以明确,希望今后会进一步出台相关细化政策。

  有业内人士指出,一方面,好制度须严格执行、落到实处,才能取得好效果。如何才能防止有令不行、有禁不止,是摆在相关政府部门面前的一道考题。在落实《规范》时要防范形式主义,切勿口头上谈得头头是道,实际执行时“打白条”。另一方面,提高家居行业服务水准,不仅需要制定统一的标准,还需要加强监管。如果相关的监督问责机制不健全,那么好制度会形同虚设,执行过程中也会走样。同时,还应细化处罚条款、加大处罚力度,让违规者没有空子可钻。  

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